Retention rate (коэффициент удержания)

Retention rate, или коэффициент удержания клиентов, — это доля клиентов, которые продолжают покупать у бизнеса в течение выбранного периода, а не уходят к конкурентам или просто перестают возвращаться. Показатель считается по формуле: retention rate = ((клиенты на конец периода − новые клиенты за период) / клиенты на начало периода) × 100%. Например, если в начале месяца у салона красоты было 200 постоянных клиенток, за месяц пришло 30 новых, а из первоначальных 200 на конец периода остались активны 180 — retention rate составит 90% (это пример расчёта по формуле, а не усреднённый показатель по рынку). Норма retention rate сильно различается по отраслям и зависит от частоты типичной покупки: у кофейни с ежедневными визитами и у стоматологии с визитами раз в полгода естественный уровень удержания будет разным, поэтому сравнивать стоит retention rate одного и того же бизнеса в динамике, а не с усреднёнными цифрами по рынку. Программа лояльности — один из немногих инструментов, который напрямую поднимает retention rate: она даёт клиенту ощутимую причину вернуться именно к вам, а не выбрать разово более удобный вариант.