NPS (индекс потребительской лояльности)

NPS (Net Promoter Score), или индекс потребительской лояльности, — это метрика, которая показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать бизнес знакомым. Считается по одному вопросу: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» — с ответом по шкале от 0 до 10. По ответам клиентов делят на три группы: промоутеры (9–10 баллов) — лояльные клиенты, которые действительно рекомендуют; нейтралы (7–8 баллов) — довольные, но не готовые агитировать; критики (0–6 баллов) — недовольные, которые могут негативно отзываться. NPS = % промоутеров − % критиков, значение от −100 до +100. Например, если из 100 опрошенных клиентов 60 поставили 9–10, 25 поставили 7–8 и 15 поставили 0–6 — NPS составит 60 − 15 = 45 (это пример расчёта по формуле, а не среднее по рынку). Для малого бизнеса — кафе, салона, стоматологии — NPS удобно измерять через тот же канал, где уже есть контакт с клиентом: сообщение после визита с одним вопросом, без сложных форм и отдельных сервисов опросов.