Термин из словаря

Churn rate (отток клиентов)

Churn rate, или коэффициент оттока клиентов, — это доля клиентов, которые перестали покупать у бизнеса за выбранный период. Он обратен retention rate: churn rate = 100% − retention rate, либо считается напрямую по формуле churn rate = (ушедшие клиенты за период / клиенты на начало периода) × 100%. Например, если у барбершопа в начале квартала было 300 постоянных клиентов, а к концу квартала перестали приходить 45 из них — churn rate составит 15% (это пример расчёта по формуле, а не усреднённый показатель по рынку). Высокий churn rate означает, что бизнес теряет клиентов быстрее, чем успевает их накапливать через рекламу, — и любой рост в такой ситуации требует всё больше денег на привлечение просто для компенсации оттока. Для малого бизнеса с повторными покупками — кафе, салона, барбершопа — churn rate стоит считать регулярно и в динамике: рост churn rate на несколько процентных пунктов за квартал — ранний сигнал проблемы с удержанием, который легче исправить, пока клиенты ещё частично активны, чем через полгода, когда база уже наполовину «остыла».

Формула churn rate

Показатель	Пример: барбершоп за квартал
Клиентов на начало периода	300
Ушло за период	45
Churn rate (пример расчёта)	15%

Чем опасен высокий churn rate

Каждый ушедший клиент увеличивает нагрузку на привлечение: чтобы просто удержать выручку на месте, нужно находить новых клиентов взамен ушедших, а чтобы расти — ещё больше сверху. При высоком churn rate маркетинговый бюджет тратится на бег на месте, а не на рост.

Нет причины вернуться именно к вам — цена и качество конкурентов такие же
Нет контакта с клиентом, который перестал приходить, — некому напомнить о себе
Один неудачный визит без возможности его сгладить
Клиент нашёл более удобную альтернативу и забыл про вас

Как программа лояльности снижает churn rate

Аналитика в панели показывает, кто из постоянных клиентов давно не появлялся, — это позволяет напомнить о себе до того, как клиент окончательно уйдёт. А растущий кэшбэк по уровням делает уход к конкуренту ощутимой потерей статуса, а не нейтральным решением.